Å lytte til brukerne er ikke nok – vi må observere!

Hvor mange av kundene dine kjøper produktet eller tjenesten din og forlater deg igjen dagen etter? Vet du egentlig hvorfor det skjer? Hvor sikker er du på det? Under forklarer vi hvordan du kan observere kundene dine riktig.

Magnus Bjelland

Jeg har sett mange entreprenører, ledere og ansatte observere nye kunder bruke produktet sitt for første gang. De har ofte et skeptisk blikk, armene i kryss og et svakt smil rundt munnen. En blanding av stolthet og bekymring. Vanligvis sier de ting som “Er det ikke nydelig!?” eller “Helt sømløst, ikke sant?”. Dette er første tegn på at personen bare ser på og ikke observerer. Det tydeligste tegnet, og det jeg får mest vondt av, er når jeg hører noen fortelle brukerne sine: “Se her så skal jeg vise deg hvordan det fungerer. Slik skal du gjøre det!”. Hvis du kjenner deg igjen i dette så ikke ta det personlig. Jeg, og de fleste andre produktutviklere, har også gjort akkurat dette. Man prøver bare å forsikre kunden om at de har gjort et godt kjøp og at de har behov for produktet. Problemet er bare at denne handlingen gir deg én kunde nå i bytte mot at du ofrer en drøss av potensielle kunder i fremtiden.

“Mennesker er utrolig dårlige til å forutse fremtiden, men utrolig gode til å reagere på nye ting.” – Rob Fitzpatrick

Observering hjelper å gi svar på:

Forberedelser – en teskje antakelser, en spiseskje empati

Enhver stjernekokks fryd er å eksperimentere med nye råvarer og retter, og ofte handler dette om vektingen av forskjellige krydder, urter eller andre ingredienser. Forhåpentligvis er denne vektingen lagt opp slik at gjestens smaksløker utfordres – men ikke til det ukomfortable. Nok chili, men ikke for sterkt. Masse hvitløk, men passe balansert.

Om en kokk på en nordisk restaurant som serverer husmannskost eksperimenterer med hvor sterk en gresskarsuppe kan være, er det viktig at kokken er ekstra oppmerksom på hvordan gjestene reagerer på akkurat dette. Som produktutviklere må vi gjøre det samme. Hvilke usikkerhetsmomenter i din tjeneste utgjør størst risiko for at brukeren faller av eller ikke ser verdien av produktet?

Start med å lage en liste med antakelser om hvor du tror utfordringene kan ligge. Dette gir deg et godt utgangspunkt når du går inn i observasjonen - det gir deg “noe å se etter”. Selv om noen ting kan virke innlysende for deg, er det viktig å ha med seg en god dose empati i dette arbeidet. Du har kanskje vært med i produktutviklingen fra start, og kjenner hver eneste krik og krok i produktet – det samme kan ikke forventes av en ny bruker.

Etter dette må du finne ut hvordan man på best mulig måte kan observere kunders reaksjon når de bruker tjenesten. Vi legger ofte ut annonser på Facebook hvor vi søker etter deltakere til å teste et nytt produkt, og som takk får de ofte gavekort eller penger. Vi legger også ved en spørreundersøkelse slik at vi kan filtrere ut det kundesegmentet vi vil observere.

Gjennomføring – vær en flue på veggen, ikke i suppen

Når du har funnet de rette folkene og er klar til å vise frem produktet ditt så er mantra nummer 1 at du er der for å observere, ikke for å guide. Her er det viktig at du er mer lik den erfarne kokken som fra avstand observerer gjestenes uttrykk og reaksjoner, ikke den som forklarer gjesten at en brødbit med masse smør kan balansere ut hver skje med altfor sterk gresskarsuppe.

Det er brukerne sin genuine reaksjon man vil ha tak i for å finne ut hva man må endre. For å redusere eventuelt stress eller press hos test-brukerne kan du presisere at det er produktet som testes - ikke brukeren - og ingen kommentarer eller reaksjoner er feil. Reaksjoner kan typisk tyde på punkter med friksjon for kunden, altså hvor produktet oppleves som problematisk. For eksempel så kan det være at du observerer flere brukere falle av på samme sted. Basert på reaksjonen til flere av disse brukerne kan du lage nye antakelser eller bekrefte antakelser du allerede har om hva årsaken til frafallet er. Er brukeren forvirret, sint, sjokkert, frustrert, eller kjeder den seg? Hver gang du ser en kunde reagere så skriver du ned reaksjonen.

Her kan vi også nevne at folk gjerne har to typer reaksjoner. Den ene er de instinktive reaksjonene - de som gjerne kommer i situasjoner som er naturlige eller uformelle og hvor brukeren ikke reflekterer så mye over handlingene sine eller produktet ditt. Dette er reaksjonene du har når du ligger trøtt på sofaen hjemme og prøver noe for første gang. Den andre typen reaksjoner er de som oppstår i mer formelle situasjoner - nettopp som en testsituasjon er. I en slik situasjon er brukeren mye mer observant og reflekterer mer over hver eneste handling. Ha derfor i bakhodet at selv om noen kommer med reaksjoner i en testsituasjon så er ikke det sikkert at det ville skjedd slik “på privaten”. Om du vil lære mer om forskjellen på disse to reaksjonsformene, kan du sjekke ut dette innlegget skrevet av min analytiker-kollega Martin.

Tolkning – litt mindre chili, litt mer fløte

Oppgaven din er nå å finne ut hvor mange av de ulike problemene du har observert som gjentar seg for forskjellige kunder. Hvis et stort flertall virker frustrert over en funksjon så er nok funksjonen dårlig. Hvis du vet hvor friksjonen og frustrasjonen oppsto kan du nok ganske trygt konkludere med hva som må endres på. Neste steg blir da naturligvis å prøve å fikse det og deretter observere på nytt. Slik jobber du iterativt gjennom hele testprosessen.

Litt mindre chili, litt mer fløte. Test, observer, fiks – repeat.

Get fresh insights and inspiration straight to your inbox. From us to you.

P.S. Our newsletters are in Norwegian 🇳🇴

👍
You're on the list!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

By signing up you accept our privacy policy