Hvor vanskelig er det å elske ditt produkt?

Har du som mål å sikre en best mulig onboarding for dine kunder og brukere? Da bør du starte med å kartlegge prosessen fra brukeren oppdager produktet til de har blitt ambassadører.

Hallgeir Knutsen

Veien fra oppdagelse til ambassadør kan være lang. Brukeren skal først oppdage produktet eller tjenesten din, så skal de forstå hvordan du løser problemet deres, ta løsningen i bruk, oppleve verdi og forhåpentligvis anbefale det til andre.

Ofte består denne reisen av langt flere steg og utfordringer enn man ser for seg. Derfor er det å kartlegge disse stegene ikke bare en smart øvelse – det er essensielt dersom du skal lykkes. Kartleggingen danner nemlig grunnlaget for en felles forståelse av prosessen internt, og blir slik også utgangspunktet for arbeidet med å flytte brukere og kunder raskest mulig fra oppdagelse til ambassadører. I tillegg så er det ganske enkelt!

Mindre av meg selv i monitor, takk!

Det er lett å basere antakelser på seg selv og sine egne erfaringer. Litt på samme måte som at en artist ikke bør anmelde sine egne skiver, så bør du ikke forsøke å selv bedømme hvordan brukerne dine opplever ditt produkt.

Først og fremst: Du, og alle i teamet ditt, er høyst sannsynlig inhabile. Selv om det kan virke enkelt er det svært vanskelig å nullstille seg fullstendig og se sitt eget produkt med samme øyne som nye brukere. Bruk folkene du har rundt deg som ikke har kjennskap til produktet fra før av, enten det er noen helt i andre enden av bygget du jobber i, eller familie og venner.

Det viktigste du kan gjøre før du begynner observasjonen er å sikre at du har en god rigg for å dokumentere og dele prosessen, funn og forbedringsmuligheter med teamet ditt. Vi benytter oss ofte av Miro og Airtable for akkurat denne jobben, men ta en kikk i din egen verktøykasse først og se om dere har egnede programmer. Sørg for at du velger en løsning som gir deg mulighet til å legge inn screenshots, bilder, linker, kommentarer, og som er enkelt for samtlige å jobbe med samtidig.

Te.t. Txsx. ?est. Test.

Når du har funnet dine prøvekaniner og sikret at du har et godt sted å bygge prosessoversikten, er det bare å sette i gang med observasjonsarbeidet. Legg merke til ett ord: Observasjon. Du skal ikke veilede eller hjelpe folk gjennom onboardingsprosessen. Stopper de opp, la de finne ut av ting selv og noter deg hvor det oppstår utfordringer.

Når observasjonen er gjennomført setter du opp prosessen, steg for steg, med screenshots, kommentarer og funn.

Det er nå den virkelige jobben begynner. Med prosessen kartlagt og plottet inn på en oversiktlig og forståelig måte er det bare å samle teamet og lete etter forbedringsmuligheter. Kan dere fjerne noen av stegene? Kan dere gjøre det enklere å fylle ut informasjon? Er det noe som må forklares på en annen måte? Få ned ideer og tanker om hva som kan forbedres og gjør dere klare til å starte små eksperimenter.

Kartlegging i praksis

Under finner du et eksempel på hvordan dokumentasjonen av en onboardingsprosess kan se ut, og hvor mange steg en slik prosess faktisk har. Og nei, vi orket ikke å lage mockups på alt 🤫

Situasjon: På vei til jobb ser jeg en reklameplakat på busstoppet for en ny lydbok-app. Jeg kommer på at et par av vennene mine har gitt appen mye ros, og tenker at jeg også bør prøve. Det tar meg tross alt 20 minutter med buss til jobb, så hvorfor ikke bruke den tiden til noe fornuftig?