Jeg bruker Instagram for å vise alle hvor kult liv jeg har, jeg betaler for Audible for å lære ting mens jeg går på tur, jeg har Ruter-appen for å unngå stresset med å løpe til Narvesen for å kjøpe billett hver gang jeg skal ta trikken.

Dette er sentralt å ha med seg når man jobber med onboarding og lojalitet hos nye brukere. Hvor mange brukere klarer du å ta med på en reise, fra at de først oppdager løsningen din, hele veien til “dette produktet gjør meg til en bedre versjon av meg selv”?

Trakten

Denne reisen kaller vi en trakt, og er dette ukjent for deg kan du lese mer om det her. Et stykke ned i trakten finner man det alle produktutviklingsprosesser jakter på – øyeblikket en bruker gjennomfører en handling og får en åpenbaring over hvor fantastisk produktet ditt er. Aha-øyeblikket! Plutselig ser de for seg denne nye, bedre versjonen av seg selv! Hvor langt er det fra at en bruker tester løsningen din til de får åpenbaringen? Jo kortere vei, jo flere brukere blir eksponert for aha-øyeblikket, og jo flere fornøyde brukere får du.

Om du laster ned VG-appen får du verdi uten å gjøre noe mer enn å åpne appen og scrolle nedover. For å kunne bruke Vipps må du først registrere deg med BankID, for deretter å legge til et bankkort. Veien er litt lengre, men når man først kommer frem og ser hvor enkelt man kan sende og motta penger er det jo en revolusjon. Bare tenk tilbake på hvordan det var å dele regningen før Vipps!

Friksjon vs motivasjon

I andre tjenester kan det være mer komplisert å komme til aha-øyeblikket. I et design- eller et regnskapsprogram ligger det gjerne mange klikk, forklaringer og opplevelser før man kommer dit. Hvis det er veldig vanskelig å komme seg til punktet hvor løsningen din skaper opplevd verdi, så bør verdien du skaper være høy! Jo lengre vei, jo mer verdi.

Dette er f.eks. grunnen til at folk søker studier, til tross for at det er utrolig tungvint. Motivasjonen for å få en studieplass er enormt høy, og derfor tolererer man en viss friksjon. En slik prosess hadde aldri fungert for ditt gjennomsnittlige forbruksprodukt. Da hadde man som bruker blitt både skuffet og irritert - og det er det siste man vil at en helt ny bruker blir.

Onboarding handler i bunn og grunn om å fjerne så mye friksjon som mulig mellom en brukers ønske og oppnåelse av dette ønsket. For å få til dette må din organisasjon være klar over hva aha-øyeblikket faktisk er, sette opp en solid analyserigg for å måle hvor mange som kommer dit og hvor mange som faller av underveis. Denne hårfine balansegangen mellom opplevd verdi og onboardingsprosess må du hele tiden jobbe med gjennom hyppig eksperimentering og samtaler med kundene dine.

‍